Es complicado empezar a escribir sobre lo que pasó el fin de semana con un vuelo de LATAM, que luego fueron tres o cuatro vuelos que al final fue ninguno. Creo que la descripción más detallada la hizo Juano Flyer, que en su calidad de afectado pudo armar la cronología de una locura.
Juano lo cuenta acá. Péguenle una leída para saber exactamente de qué se habla.
https://juanoflyer.com/latam-y-la-peor-experiencia-aeronautica-de-mi-vida/
Nadie puede discutir contra la experiencia. Es sólo verla, asimilarla. Es intransferible. Y por sobre todas las cosas, es única. Quiero detenerme en ese concepto. La experiencia, entendida como un evento, es única.
No importa cuántas buenas experiencias se hayan tenido. O cuántas experiencias totales uno tenga por mes, año o vida. Sirve para la estadística, pero no hace que lo que pase sea mejor o peor. No importa cuántas buenas o malas experiencias tenga el de al lado, el de enfrente o el de más allá. Hoy, a mí, me pasó esto. Discutámoslo, pero partiendo de esa obviedad necesaria.
Habrá ejércitos de gente diciendo «LATAM es buena» o «LATAM es mala», parados en la suma de sus propias experiencias. La verdad es que no hay absolutos. Ninguna compañía es intrínsecamente buena o mala; dan servicios y como tales, estos varían por cada pasajero.
En este caso específico, todo aquello que podía salir mal, salió mal todo junto. Pasa? A las pruebas me remito. Hablamos de un evento real y cercano. Pasa seguido? Es más discutible, y en un punto, es irrelevante: a un grupo de pasajeros de un vuelo, le pasó una vez. Para ese grupo, con esa vez alcanza.
La industria aerocomercial cambió muchísimo en los últimos años. Volar dejó de ser propio de una elite, y se popularizó. Para mí, eso no es malo. Nunca es malo que haya más pasajeros, más gente volando. Que el precio de los pasajes sea más accesible.
Desde el punto de vista de las empresas, esta popularización también es un desafío. Más gente volando implica más servicios, implica afinar la operación al minuto, al segundo. Al límite de la eficiencia. Las compañías se llenan de expertos en seguridad, en operaciones, en ingenieros de experiencia de usuario. PaxEx, el nuevo gran concepto. Passenger Experience. Que sea una experiencia inolvidable. Claro, no este tipo de inolvidable.
En una industria para la que el pasajero representa centavos por kilómetro volado, y al pasajero un pasaje le representa muchos dólares por los mismos kilómetros, esa asimetría es insalvable. Lo que no significa que se pueda justificar que unos maltraten a otros, y en el medio, como un nene en un bombardeo, los auxiliares de tráfico. Muchas veces agredidos por pasajeros enojados, muchas veces dejados a su suerte por sus contratantes, en la posición de esta gente que trabaja se ve el punto principal de lo que muchos actores de la industria decidió dejar afuera de sus parámetros. Porque no se mide en plata. Y, también hay que decirlo, muchos pasajeros también deciden dejar afuera del equipaje.
En este escenario de decenas de miles de vuelos por día, de una maquinaria que está tan aceitada y justa, es inevitable que existan fallas. El problema es que en la búsqueda de la eficiencia perfecta, cuando algo falla, desencadena una serie de fallas que crecen minuto a minuto. Como en una carrera de bicicletas, cuando se cae uno de atrás, pasa poco. Pero si se cae el líder del pelotón, vas a ver durante unos cuantos segundos ciclista tras ciclista caer en el mismo quilombo de aluminio y carne.
Pero cuando todo falla, debería aparecer este componente que hoy no está. Debería aparecer la empatía. Ahí es donde realmente vale la pena el concepto de Passenger Experience. Este fin de semana, llevado por las circunstancias, pero sin flexibilidad para adaptarse al constante cambio que implica un despelote, LATAM dejó de lado la empatía, y falló miserablemente. No porque se hayan vencido las tripulaciones. No porque el aeropuerto estuviera cerrado por niebla. Lo que falló es la empatía.
En el caso que nos ocupa, eran amigos yendo a una feria, y a una cena que al final no fue. Pero atrás de cada pasajero hay una historia, que puede ser más complicada que un buddy finde viendo avioncitos. En la experiencia, entendida como evento de cada uno, todos tendrán algo que decir de este vuelo. Que no se traslada a los otros. Que no implica que todos los vuelos de una compañía sean iguales. Pero en este caso, en este vuelo, no queda más que decir que la respuesta fue pobre.
Tal vez sea momento de revisar cómo reacciona una línea aérea cuando se alinean los planetas para mal, porque se revisa hasta el hartazgo cómo alinear los planetas para bien. Lo que nos deja un poco desamparados cuando la bola de nieve de la falla empieza. Tal vez sea momento de pensar en cómo ganar flexibilidad, aunque implique ganar un poco menos. Sinceramente, lo veo difícil, por la naturaleza misma de la operación comercial de un negocio. A menos que haya un organismo que intervenga.
Quedará para otro post la contradicción del pasajero, que está dispuesto (me incluyo) a saltar sobre una tarifa que una compañía genera por error, rogar que no lo arreglen y a prometer bala y fuego cuando finalmente lo hacen, pero luego es implacable cuando en otra gama de errores de una compañía exigen una solución en quince segundos. Las cosas pueden fallar, es inevitable. Pero la vara debe ser la misma, no de acuerdo a cuánto me beneficie o perjudique el error ajeno.
Del mismo modo, y volviendo al tono del UnitedGate, lo mismo corre para las compañías: se puede correr atrás de la reparación de un error que las perjudica y ser laxos en la resolución de errores que no lo hacen tanto? Absolutamente no. La misma vara para todos los errores. Aún cuando haya imponderables, porque donde entran los factores que no pueden controlar, debería aparecer la empatía. Apropiarse del error. Decir «mala mía» casi con la misma frecuencia que «somos los mejores».
Que se yo, me parece que debemos sincerar posiciones y saber más sobre qué nos corresponde exigir. Y exigirlo, dentro de los márgenes del respeto. Demandarlo, es la palabra. Y del otro lado, que alguien responda. Alguien. No un bot. No un empleado al que arrojan a los leones sin mayores defensas que un mostrador. Alguien debe dar una respuesta, desde la verdad. Y desde la empatía.
Clarísimo. Cómo siempre.
Ese mismo día yo volvía con Latam desde Lima a Buenos Aires, en un 767. Estuvo varios minutos dando vueltas sobre Buenos Aires, y terminó yendo a Mendoza. Entre ida, vuelta y espera, habrán sido 5 horas. Yo en lo personal, no me quejo, porque no tenía compromisos, y volviendo de vacaciones unas horas más en el aire, y ver las montañas por sorpresa, me cayó bien.
Pero indudablemente hay gente que terminó con sus vacaciones comprometidas. En Ezeiza me crucé con dos vuelos a Miami, de Avianca y American Airlines cancelados por vencimientos de sus tripulaciones, que venían marcha atrás por migraciones y Aduana, con sus valijas con la etiqueta MIA. Avianca estaba mandando a los pasajeros a hotel con gastos pagados.
En fin, como decís vos. Lo que pasa pasa, y fue por fuerza mayor. La diferencia es la empatía que tiene la aerolínea con el pasajero.
Saludos, y excelente post.
Tengo sentimientos encontrados. Comparto lo que expones, pero cientos de veces he visto tuits de gente
«comun» a la que le han cancelado un vuelo, han perdido conexiones, viajes, reencuentros, etc y al momento de hacer la misma catarsis como respuesta de muchos de los «influencers» han recibido un «Suele pasar, no vueles mas por esa aerolínea y listo». Ahora que le sucedió a uno de ellos, escándalo. No digo que no tenga razón, espero que se entienda a dónde voy.
Y como conclusión final, que los afectados no vuelen mas por LATAM, que hagan las demandas correspondientes y listo. Seguramente para esa persona es terrible, a todos nos ha pasado algunas vez. Pero por momentos casi que me hacen acordar a Nacho Viale.
Hola diazpez, no se tu nombre!!
El problema en estos casos no son los imponderables que pueden suceder si no lo que no vivís como en el caso de los chicos que se perdieron la feria, la cena, en fin la experiencia que no tienen, o si, un valor monetario.
Te cuento que el 30/12/16 tenia un vuelo de Dublin a Londres para a la mañana siguiente viajar a Barcelona iba a pasar fin de año con amigos y el 3/01/17 volver a Argentina.
El vuelo era de Cityjet y se suspendió por niebla en Londres , llegaba a London City, al principio estaba suspendido, después nos cambiaron a un vuelo a Brighton con micro a Londres y nos dieron Boarding, cuando quisimos pasar por seguridad no leía el código y nos dijeron que ese vuelo aparecía como cancelado.
De vuelta al mostrador nos dijeron que el vuelo se pasaba al 1/01/2017 a la noche, la gente lloraba, llamaba a su familia avisando que no iba a pasar año nuevo con ellos, era el caos. Nos mandaron a un mostrador para los vouchers de hotel y comida, asombroso para una aerolínea low cost y ademas por problemas climáticos. Perdí el vuelo a Barcelona ya que lo había comprado por Despegar, me lo vendió Iberia pero lo operaba British, nadie se hizo cargo, todos me decían que hablara con el otro. Compre otro ticket, pase en un hotel de aeropuerto fin de año y año nuevo sola no por elección si no por obligación. Cuando llegue a Argentina me plantee que hacer con la bronca y los gastos generados, y por no saber como actuar no hice nada. Encima no hay en Argentina una filial de esa empresa como para averiguar que se podía hacer.
Supongo que habrá miles de experiencias como la mía pero mande mails por el pasaje perdido a Iberia, British y Despegar y nadie me contesto.
Te mando un abrazo y me gustan tus posteos, nos abre un poco los ojos a los que nos gusta viajar pero ignoramos mucho o todo del mundo de la aeronáutica.
Karina.
Muy buen análisis, como nos tenés acostumbrados.
Mi visión, desde el punto de vista de alguien que en los últimos 10 años (¡pucha que pasa el tiempo!) ha trabajado en Calidad y en Experiencia al Cliente y etcéteras veo que no sólo se dejó desamparado al pasajero, también a los empleados que dan la cara. Esto es muy peligroso.
En el excelente relato de Juano (me lo guardé como un gran ejemplo para mostrar lo que no se debe hacer en atención al cliente), se observa que cada empleado tenía su mensaje. Eso te puede llegar a pasar al principio de una crisis, pero después de un día ya no.
Lan (y luego Latam) es la compañía que por lejos más he utilizado para volar, no soy taaan viajero como para tener status (sólo en 2010 fui ruby), pero es donde acumulo millas. Y la verdad, me sigue pareciendo una buena aerolínea con el mejor programa millero para los que vivimos en Latinoamérica. Seguramente la seguiré utilizando mientras pueda (y convenga… de hecho en junio me voy a EEUU con United por un excelente precio, otra que viene con vaivenes 😀 ).
Lo que sí he visto desde la fusión, es que el tema de procesos y procedimientos de atención se les descontroló. Desconozco si tercerizaron demasiado la atención no presencial, si redujeron personal, si la web todavía no tiene todas las funcionalidades que pensaron o qué, pero se nota. Si siguen en este camino éstas historias lamentables se seguirán sucediendo, y encima es algo que perjudica a la aerolínea más allá de la imagen. Que un empleado deba dar múltiples explicaciones sobre una misma consulta es tiempo perdido, técnicamente son FTEs mal utilizados. Y es plata, y mucha.
Espero que estén laburando en eso, por el bien de muchos empleos (entre los cuales tengo un par de amistades).
Obviamente, el valor de la experiencia que se da a un cliente se aprecia realmente cuando algo sale mal, no bien.
Hace varias semanas hice un canje de puntos de Amex a Aerolíneas Argentinas, una promo 1 a 1 que ponen una o dos veces por año. Luego de unos días “en proceso”, me sale cancelado. Llamé a Amex a las 7am (porque el programa de fidelidad atiene las 24hs) y lo primero que me dijeron es que me quedara tranquilo, que iban a revisar la sucedido pero que me iban a mantener las condiciones del canje. Al final era un problema interno, pero el trato que te dan te hace sentir bien.
Exactamente lo contrario me hizo sentir AR hace varios años, volviendo de Madrid. Me llamaron a la puerta de embarque y me trataron pésimo, todo para pasarme de económica a la primera del 747.
Matias, exactamente lo mismo me paso a mí con el canje de AMEX. Me lo reboto AR Plus por que AMEX mando mal mis datos para asignarme las millas. Llame y me trataron muy bien, dejando claro que iban a hacer todo lo posible en respetar las condiciones. Dos semanas después tenia las millas en mi cuenta ArPlus. Con ese accionar y el trato amable que tuve de su parte no tengo reproche alguno en el año que llevo con la tarjeta.Impecable!
A veces las redes sociales sirven para mucho y otras sirven para complicar las cosas.
Cuando se hace un reclamo uno sabe cuándo tiene que aflojar porque no consigue nada y donde apretar a fondo porque lo pasan como un tsunami por arriba.
A veces uno piensa que por participar de una red social tiene beneficios y muchas veces si, porque esa exposición pública que las empresas también tienen les complica a nivel imagen.
De hecho simplemente comentando en Twitter que me había olvidado de responder un mail de Norwegian donde me pedían que confirme si me «gustaba la fecha que me habían cambiado» y yo pasé de largo, no solo me cambiaron una vez la fecha, sino 3 (tres veces) y alguien me atendió con nombre y apellido… pero de España.
Es cierto que debe existir empatía, pero muchas veces el trabajar para ver como uno mide en las redes sociales les juega en contra y eso es lo que les está pasando a las empresas, porque luego pierden credibilidad. Luego del fin de semana agitado que la compañía hoy publicara a través de sus robots avisos publicitando destinos, daba risa.
Creo que debemos aprender algo de todo esto y es a saber canalizar la queja y saber utilizar las redes sociales para intentar obtener resultados positivos, no para hundirse. De ambos lados.
Cuál fue el problema del vuelo original de Latam? Porque el post de Juano no termina de explicarlo bien (o yo no lo cazo). Todo lo que pasó luego, la cena, el segundo vuelo cancelado de Latam del sábado, luego la fallida «solución» del avión de KLM, las respuestas contradictorias o falsas de Latam y por sobre todo la falta de empatía demostrada, son descriptos dentro de la furia y desazón lógica de quien lo escribe en caliente. Pero sabiendo que los errores existen, las cancelaciones también, y que contra la posibilidad de sus ocurrencias no te salva ni se salva nadie en la industria, quisiera entender qué sucedió con el primer vuelo y los motivos de su cancelación.
No solo pasa con LATAM, en diciembre de 2017 tuve una experiencia similar en cuanto al trato, mentiras y promesas nunca cumplidas con Azul Linhas Aereas, al recibir en Ezeiza mi equipaje de bodega roto. Me dieron las siguientes opciones:
1- querían que deje mi valija en el aeropuerto para arreglarla y luego que la vaya a retirar… ¿cómo voy a trasladar todas mis pertenencias hasta mi casa?… por supuesto ni siquiera me enviaban a mi domicilio la valija sino que yo tenía que ir a retirarla jaja!! Por supuesto me negué
2- que yo les llevara la valija rota en la semana y que luego que ellos la repararan la vaya a retirar… por supuesto que no se hacían cargo de enviar sendos remises para el correspondiente traslado de la valija… Otra negativa de mi parte
3- darme un voucher por R$100 para otro vuelo, a lo cual también me negué por considerar que no era lo que correspondía.
4- que yo me haga cargo de la reparación, les envíe por mail la factura y ellos me realizarían transferencia a mi cuenta por el costo de la reparación. Acepté pero… luego de realizar todo el trámite, enviar mi CBU, etc, etc, me dicen que no pueden realizar la transferencia por ser internacional jaja!!
5- Luego de cansarme de enviar mails a distintas autoridades de Azul me ofrecen un voucher por U$S 100 para vuelos internacionales y otro por R$ 100 para vuelos regionales, a lo cual acepto pues ya no tenía otra opción… jamás me enviaron dichos vouchers, reclamo por los mismos y no obtengo ninguna respuesta…
Conclusión… al igual que muchos de Uds. también me siento defraudado y sin poder solucionar nada en el laberinto de los reclamos internos vía mail o call center que nunca dan respuesta adecuada.
Recientemente hice denuncia en ANAC por se una aerolínea extrangera que opera en nuestro país, ahora debo esperar 90 días a que la ANAC estudie mi caso y me responda… Uds. que dicen… Lo hará? Tendré respuesta positiva a mi reclamo? Sigue la película y mi paciencia se acaba…
Personalmente tengo un aprecio por Lan, fui pasajero frecuente de ellos por mucho tiempo sobre todo cuando aerolíneas argentinas no era una opción viable. La unión con tam cambio mucho de la escensia de Lan. Pero debo reconocer que dentro de las aerolíneas que vuelo es la que peor resuelve los problemas de este tipo, coincido en que siempre parece que te quieren sacar de encima, te dicen a todo que si y después se borran. En los problemas que tuve con AR y AA si bien nunca se solucionaron como yo hubiese pretendido y sacando el momento donde se arma el revuelo con los pasajeros, la persona que representaba la aerolínea siempre al menos mostraba más predisposición a ayudar y a dar opciones.
Acá el tema pasa por la información, de los dos lados. Voy a comentar casi lo mismo que en el blog de Juano: no mentir. Las regulaciones hoy en día no son a favor del pasajero, eso está claro. Ante grandes demoras o cancelaciones, los más desprotegidos son los pasajeros. Y, dependiendo el itinerario o la aerolínea, la situación puede ser mejor o peor. Ejemplos: LATAM tiene una gran base acá, en Chile, Brasil, etc. Algunos problemas los puede solucionar más fácil que otra que no tiene tanto movimiento. Las aerolíneas de EEUU reciben pocos vuelos y dependen del avión que llega, los vuelos no inician acá. Iberia tiene poco changui ante demoras, la tripulación se le vence bastante temprano. Las que paran en GRU o GIG (Turkish, Qatar, Emirates) hacen casi todo en Brasil, acá no hacen ni el catering. Cada aerolínea es diferente y parecida a la vez, pero cada demora es un mundo. Los empleados de tierra también tenemos reglas, yo también «me venzo» en algún momento y tengo que descansar. Y si tengo que volver mañana, no me puedo quedar hasta más tarde e interrumpir mi descanso. El fin de semana pasado tenía Franco sábado y domingo, me toca una vez cada 45 días más o menos. El sábado me fui a Mendoza a ayudar porque se había desviado uno vuelo allá ya se había vencido la tripulación. Una señora se me quejo, le explique todo lo que pude y le remarque que éramos 5 personas las que habíamos ido desde Buenos Aires a ayudar. Me respondió «es tu trabajo». No señora, es mi trabajo pero no estoy obligado a hacer ni un minuto extra. Esa actitud me molesta mucho. Muchas veces se piensan que las demoras a nosotros no nos afectan, que yo no tengo vida después del aeropuerto, o que somos sus sirvientes. La otra que me molesta es la clásica «No es mi problema», como si el vuelo se le hubiese demorado a otro…pero bueno, mi punto vuelve a ser el mismo: la información. Todos debemos estar lo más informados posible para saber qué hacer para mitigar estas cuestiones. Y entender que si, doloroso como suena, siempre los más perjudicados van a ser los pasajeros siempre y cuando ciertas cuestiones no cambien. Y muchas no van a cambiar porque esto también es un negocio. Saludos.
Yo sigo esperando que me devuelvan los impuestos del vuelo UAQ AEP de este verano. A la ida no llegaron los equipajes, a la vuelta nunca me llegó el mail de «haz tu web check-in» y si bien la olvidada fue mía, no me devolvieron los impuestos. LATAM murió para mí (aparte que cerraron UAQ). Lo único bueno que creo que aún persiste, es la atención a bordo en sus catraminas remanentes de otras filiales. Que hicimos para que nos traten tan mal?