Ayer, la gente de prensa de Aerolíneas envió un comunicado en el que destacan los números de satisfacción del cliente, que son muy buenos. Transcribo y elaboramos sobre un par de conceptos al respecto:
Aerolíneas Argentinas dio a conocer sus índices de satisfacción al cliente del mes de mayo con excelentes resultados: un promedio de 8,25 puntos de satisfacción global.
Entre los principales indicadores de satisfacción, que se miden en una escala de 1 a 10, se encuentran la atención en el check-in con una calificación de 8.88 puntos, el proceso de compra a través de la web o call-center con 8.85 y la recepción del equipaje con un 8.38.
Para medir los resultados se utiliza un indicador mundialmente conocido como NPS (Net Promoter Score), el cual pondera variables como la atención recibida en el aeropuerto y a bordo, el servicio y la puntualidad. El resultado es obtenido mediante las encuestas que los pasajeros realizan post-vuelo y generan un “índice de recomendación”.
“Estamos superando ampliamente las metas de satisfacción que nos propusimos a principios del año. Estos resultados nos motivan a seguir trabajando de la forma en la que lo venimos haciendo”, afirmó Mario Dell’Acqua, presidente del Grupo Aerolíneas.
Durante los primeros 5 meses de 2018, Aerolíneas Argentinas alcanzó un puntualidad promedio de 88.5% en todos sus vuelos y un factor de cumplimiento, es decir, la cantidad de vuelos realizados por sobre los programados, del 98,9%.
Cabe destacar que durante este año, Aerolíneas Argentinas fue distinguida por la comunidad de viajeros de TripAdvisor como la mejor línea aérea de Latinoamérica, fue elegida como la mejor empresa de argentina para trabajar según la encuesta de “Randstad Employer Brand Research” y fue destacada por el referente global en estadísticas aéreas “Flightstats” como una de las 3 empresas más puntuales del Mundo.
Siempre es bueno que la satisfacción de los clientes suba, porque implica que el proceso de mejora continua funciona correctamente. Lo segundo, es que la metodología por la cual se obtiene el número está basada en preguntarle al pasajero, no en alguna de esas fórmulas mágicas que sólo sirven para armar ránkings que no conoce nadie. No hace mucho, una página dudosa como AirHelp.es situó a AR como una de las peores en relación con como atienden los reclamos. Cuando hice la simple pregunta de cómo miden globalmente las respuestas cuando las legislaciones y regulaciones son tan variadas, no hubo respuesta convincente.
De última, que un sitio que vive de buscar compensaciones monetarias y reclamos, se puede entender. Lo que no se puede entender es, como siempre, el poco rigor periodístico que permite tomar ese mamarracho como un guarismo válido.
Para los pasajeros de AR, la experiencia es otra. Es importante que quien completa una encuesta sea objetivo, porque por más molestas que parezcan estas estadísticas sirven para ayudar a mejorar esos puntos que no están funcionando tan bien.
Por otro lado, me parece importante que podamos evaluar dos datos que resalté en negrita del comunicado. El índice de puntualidad es altísimo, y eso es excelente. Y el otro punto es el factor de cumplimiento: que el 98.9% de los vuelos programados salgan es importantísimo. Y sobre todo, es un diferencial con parte de la oferta nacional. Este es el número a evaluar cuando hablamos de Flybondi. No tiene que ver con la seguridad, sino con qué podés esperar a nivel servicio. Y en ese sentido, nos faltan las estadísticas de F0. Pero no hace falta tener un dato específico para entender que el cumplimiento de una y otra es diametralmente opuesto.
Bravo por Aerolíneas, que sigue demostrando cómo se hacen las cosas. Es el camino para seguir avanzando, de una empresa del estado que es ejemplo de gestión.
