El Servicio Nacional del Consumidor de Chile (SERNAC) ha emitido un informe detallado sobre las aerolíneas que operan en el país con la mayor tasa de reclamaciones, durante el período comprendido entre enero de 2022 y diciembre de 2023.
Durante este lapso, se registraron un total de 58.287 reclamos por parte de los pasajeros. Es importante destacar que el año 2022 presentó la mayor tasa de reclamaciones. No obstante, en 2023, tras el levantamiento de las restricciones por la pandemia y la reanudación de los viajes a destinos turísticos tanto nacionales como internacionales, se observó un incremento en las reclamaciones relacionadas con cancelaciones y retrasos de vuelos, alcanzando los 4.356 en 2022 y ascendiendo a 7.694 en 2023.
El informe resalta una disminución en las quejas por cuestiones administrativas, como la no devolución de tasas de embarque o del dinero pagado por los boletos, de 10.264 a 6.604. Sin embargo, las reclamaciones por pérdida o extravío de equipaje se mantienen entre las tres principales categorías, experimentando un aumento del 12%, de 1.808 a 2.057.
LATAM Airlines encabeza la lista de compañías con mayor número de quejas, sumando 20.710, seguida de JetSMART con 16.899 y SKY Airline con 12.367. Según el SERNAC, en comparación con el año 2022, JetSMART, una aerolínea de bajo costo de Indigo Partners, experimentó un incremento del 66% en su tasa de reclamaciones, pasando de 6.344 a 10.555, a diferencia de las disminuciones observadas en LATAM (34%) y SKY (21%).
Las agencias de viaje no se salvan
Según indica el portal de la Radio BioBio, los reclamos por “productos y servicios” que ofrecen aerolíneas y las agencias de viajes lideran más del 80% en quejas de los pasajeros por venta de tickets aéreos, seguido de los paquetes turísticos (9.87%) y el traslado de equipaje (6.6%). Eso sí, aclaran desde SERNAC, quienes lideran estas tasas son las tres grandes aerolíneas que manejan el mercado aeronáutico en Chile (LATAM, SKY y JetSMART).
Por todo lo anterior mencionado el Servicio Nacional del Consumidor oficiará tanto al grupo LATAM Airlines y a las lowcost SKY Airline y JetSMART “con el objetivo de comenzar una investigación debido al alza significativa de reclamos por motivo de cancelaciones y/o suspensiones, retrasos de salidas de vuelos, incumplimiento de horarios de los vuelos o reprogramaciones, entre otros”. Con esto se espera que, teniendo los resultados, el SERNAC actúe en pro de la protección al pasajero “para proteger los derechos de las y los consumidores”.
Documento completo: Reporte de Reclamos de Agencias de Viaje y Aerolíneas 2022 – 2023
