Una de las principales manchas que la pandemia del COVID-19 dejará sobre la industria aerocomercial será el manejo de los reembolsos de tickets no operados debido a las medidas gubernamentales que restringieron el movimiento de personas.
Atrapadas en un laberinto sin salida, inicialmente la gran mayoría acudió a soluciones «comerciales» poco ortodoxas como extender la validez de los tickets por más de un año o bien otorgar vouchers para futuros vuelos. Y es que tener que devolver miles de millones de dólares en tickets no solo era un desafío desde lo operativo, sino principalmente desde lo financiero dado el impacto que tendría sobre sus cajas, ya golpeadas por la falta de nuevos ingresos.
Pero poco a poco algunas aerolíneas con espaldas más fuertes empezaron a avanzar en la ardua tarea de devolver el dinero a los clientes. Emirates fue una de ellas, y hasta los primeros días de septiembre ya han reembolsado más de USD 1,4 mil millones a casi un millón y medio de clientes que lo han solicitado entre marzo y junio, lo cual representa el 90% de la cartera de la aerolínea.
Desde la compañía de Dubai señalaron que han tenido que invertir en nuevos recursos para potenciar su capacidad de procesamiento de reembolsos, mientras que paralelamente trabajan con asociados de la industria para facilitar el trámite a aquellos que adquirieron sus pasajes a través de agentes de viajes.
«Entendemos que, desde el punto de vista de nuestros clientes, cada solicitud de reembolso pendiente sobra. Estamos comprometidos a respetar los reembolsos y estamos haciendo todo lo posible para eliminar el enorme y sin precedentes atrasos causados por la pandemia. La mayoría de los casos son sencillos y los procesaremos rápidamente. Pero hay casos que nuestros equipos de clientes tardarán un poco más en revisar y completar manualmente. Agradecemos a nuestros clientes su paciencia y comprensión», comentó Sir Tim Clark, presidente de Emirates Airline.
Actualmente la aerolínea ya ofrece vuelos hacia más de 80 ciudades alrededor del mundo (de un total de 155 a los que operaba en la prepandemia) desde su hub en Dubai, ciudad que también ha sido reabierta para el turismo internacional (requiriendo tests PCR para los pasajeros).
