Cada vez que uno piensa en escribir una nota sobre el COVID-19 y cómo ha impactado en las operaciones aéreas, la primera idea que aparece es la de empezar describiendo cómo nadie en la industria aerocomercial, ni en sus más feroces pesadillas, hubiese imaginado la bisagra que se iba a producir en marzo de 2020 cuando, en cuestión de días, los gobiernos alrededor del mundo se empezaron a plegar uno atrás de otro a la primera gran cuarentena globalizada.
En cualquier nota se trata de dejar de lado esa «primera idea», porque es la obvia, la más común, por mucho que ésta intente aferrarse a la pantalla del editor de texto. Pero en este caso voy a hacer una excepción.
Porque si bien la pandemia afectó a todo el mundo en mayor o menor medida, se ensañó particularmente con la aviación comercial. Esa industria casi perfecta, normalizada en cuanto aspecto se puedan imaginar, en la que toda decisión se respalda con datos, con ciencia, con tecnología, mucha tecnología que sirve de soporte para profesionales muy calificados.
Y dentro de la industria aerocomercial, dejando a un margen a las áreas financieras y los malabares que tuvieron que hacer para mantener a flote a la mayoría de las compañías aéreas, hubo un sector específico que vio cómo todo lo que habían construido durante años, sino décadas, estallaba en mil pedazos: el Network Planning & Scheduling.
Volar determinada ruta, a determinado horario, con determinada aeronave, con determinados servicios, no es una decisión que las aerolíneas toman al azar. Hay mucho en juego, y el menor desajuste en un sector puede terminar arrastrando a toda la red hacia la ineficiencia. Cada minuto de cada recurso humano o técnico vale mucho. Por lo que todo debe ser justificable con datos.
Pero, ¿cómo planificar una red en este contexto cuando la certeza de los datos históricos se ha diluido al ritmo del cierre de fronteras, tasas de vacunación y cuarentenas obligatorias? ¿qué rol ha jugado la tecnología durante la pandemia y cómo puede ayudar para la recuperación?
Para responder estas preguntas y también otras cuestiones, Aviacionline entrevistó por videoconferencia a Cem Tanyel, Vicepresidente Ejecutivo y Chief Services Officer de Sabre, proveedor tecnológico líder de la industria de viajes a nivel mundial, aprovechando el lanzamiento de un white paper elaborado por la compañía bajo el título «The Art & Science of Airline Network Planning to Ramp up for Recovery».
- ¿Qué rol jugó la experiencia en planning en este escenario? ¿Crees que la industria pudo haber previsto de alguna manera lo que ocurrió con la pandemia?
Cem Tanyel: – Creo, con toda honestidad, que lo que hemos tenido que lidiar en 2020, lo que seguimos lidiando en 2021 y tal vez por los próximos dos años, no es parecido a nada que hayamos visto antes. Nos enfrentamos a un paradigma en el que no tenemos ninguna experiencia, por lo que creo que sería poco justo para nuestros colegas de Network Planning & Scheduling afirmar que podrían haber visto esto venir y prepararse antes.
Es una situación muy difícil de afrontar. Hemos visto versiones muy pequeñas de esto. Permítanme darles algunos ejemplos.
Con el SARS en Asia, vimos una caída y luego tuvo lugar la recuperación.
Hemos sufrido el 11 de septiembre, que tuvo un gran impacto en la industria. Mucha gente en Estados Unidos dijo que los viajes nunca volverían a ser igual. Empezaron a cambiar los protocolos en el aeropuerto. Pero el 11-S, por su naturaleza, fue sólo en EE.UU.
Este fue un evento difícil de prever para los network planners. Pero, dadas las circunstancias, se las han arreglado lo mejor que han podido.
Al inicio de la pandemia mantuvieron su programación casi sin cambios, y a medida que se acercaba la fecha de un vuelo, alrededor de ocho semanas antes, miraban los datos de las reservas y empezaban a cancelar algunos de los vuelos. Este fue el procedimiento durante la primera mitad de 2020, porque en ese momento todo el mundo esperaba una rápida recuperación, así que se mantuvieron los horarios.
A medida que la pandemia evolucionaba siguieron adaptándose.
En nuestro white paper (N. de la R: pueden verlo al final de la nota) manifestamos que una de nuestras creencias es que los network planners seguirán teniendo que adaptarse. Y es que antes de la pandemia, se basaban en gran medida en el tamaño del mercado de origen y destino de los 8 años anteriores. Por ejemplo, miraban a Buenos Aires y San Pablo, miraban el tamaño del mercado, su tasa de crecimiento y decían, bueno, esta es nuestra capacidad y esta es la programación que pondremos en marcha. En esta nueva era ese enfoque simplemente ya no funciona.
Así que una de nuestras creencias es que esta industria tendrá que seguir evolucionando, y los planners y schedulers tendrán que seguir aplicando más inteligencia a ello. Y eso es lo que hemos propuesto, una nueva metodología para que realmente se adelanten a donde se dirige esta industria. Porque algunos de los cambios son temporales, pero también creemos que algunos de los cambios son permanentes, y están aquí para quedarse y creo que los planners y schedulers tendrán que cambiar la forma en que han hecho el trabajo para tener más éxito.
- ¿Y cómo se deberá trabajar de ahora en adelante?
Cem Tanyel: – Nuestro punto de vista es que este antiguo método basado en recoger datos de años anteriores, ver el tamaño del mercado Origen/Destino, proyectar tasas de crecimiento y luego establecer la programación no funciona más. No va a ser preciso. Creemos que se necesita entrar en una comprensión mucho mejor de la segmentación y la subsegmentación.
Dividimos el mercado aéreo en viajes de negocios, viajes de placer, visitar a familiares y amigos. Los planners obviamente tendrán que observar estos factores. Es decir, sabemos que los viajes de placer se están recuperando más rápido que los de negocios. Pero ese nivel de segmentación no va a ser suficiente.
Por ejemplo, en los viajes de negocios tienes conferencias, exhibiciones, viajes de incentivo, que van a tener una recuperación muy lenta. Pero por otro lado si empiezas a observar visitas a fábricas, a cadenas de suministro, notas que la economía en los Estados Unidos está arrancando, por lo que ese subsegmento de los viajes de negocio se recupera mucho más rápidamente, y es aquí donde nuestra tecnología empieza a jugar un papel importante.
Llevar adelante esa subsegmentación es muy difícil para las personas, así que los planners deben aplicar las mejores prácticas en machine learning e inteligencia artificial, porque algunos de estos patrones aparecerán y desaparecerán muy rápidamente, no serán estáticos. Lo harán en base a cierres de fronteras, a cambios en cuarentenas, en tasas de vacunación, todo lo cual ocurre de la noche a la mañana. La tecnología será muy importante.
La inteligencia artificial aplicada a los viajes es algo en lo que hemos estado trabajando incluso antes de la pandemia, habiendo duplicado nuestros esfuerzos en los últimos dos o tres años. Hemos incorporado a científicos y consultores de datos, avanzamos en una alianza con Google, tanto desde la perspectiva de la «nube» como también de lo que ellos aportan en materia de inteligencia artificial, machine learning y analítica.
Así es como creemos que deberán trabajar los planners a partir de ahora, poniendo en consideración todas estas cosas.
- ¿Cómo se acopla el trabajo humano con esto?
Cem Tanyel: – Uno no puede realizar todo solamente con tecnología. Un planner robusto tendrá que tener en cuenta todas estas cosas. La tecnología ayuda. Y es aquí donde vemos la transformación del network planning de una ciencia a un mix de arte y ciencia, porque los encargados tendrán que poner en consideración muchas de las restricciones.
En nuestro white paper usamos de ejemplo el caso de Hawaii vs. Florida.
La tasa de contagio en Hawaii era muy, muy baja. Pero con todas las restricciones que establecieron se volvió muy difícil volar hacia allí.
Florida en cambio es mucho más flexible, dado que en Estados Unidos los estados pueden establecer diferentes enfoques. Entonces, incluso con tasas de contagio altas, había muchos más vuelos.
Y también hemos visto esto en Latinoamérica. En Sabre tenemos la posibilidad de observar lo que pasa en todo el mundo. Por un lado, en Latinoamérica la tasa de vacunación está repuntando, pero al mismo tiempo, desde la perspectiva de la recuperación, en líneas generales la región está en segundo lugar después de Norteamérica. Es más rápida que en Europa. Mucho más rápida que en Asia-Pacífico.
Creo que esto ocurre porque se combinan las restricciones con el factor miedo, que es diferente en América, y aquí ves como solo la tecnología no podría resolver una cuestión como esta, poniendo en valor el rol del planner como quien unifica toda la información disponible.
Es decir, hay que aprovechar la tecnología, pero también deben alzar sus antenas para ver qué está ocurriendo en términos de reglas de cuarentena, tasas de vacunación, contagios y políticas gubernamentales. Todo esto combinado ayudará a los planners a tomar la mejor decisión.
- ¿Existe una diferencia en el enfoque sobre la tecnología de planning entre las low-cost y las aerolíneas tradicionales?
Cem Tanyel: – Creo que, desde la perspectiva de la tecnología, ésta es importante para todas las compañías aéreas.
Tenemos una noción de lo que es una «aerolínea digital», y en ella el Planning y Scheduling van mano a mano con Operaciones, por lo que los beneficios de la tecnología esencialmente ayudan a todo tipo de aerolíneas, sean network carriers, full service carriers o low cost.
Si miramos el proceso de recuperación notamos que las low cost avanzan muy bien aprovechando la demanda reprimida de viajes de placer, por lo que en líneas generales están viviendo un momentum, mientras que las aerolíneas tradicionales se están ajustando a diferentes velocidades dado que mucho de su negocio se ve afectado por las restricciones fronterizas.
La mayoría de las aerolíneas de Estados Unidos obtienen una buena porción de sus ganancias de parte del segmento de negocio y de viajes internacionales. Y esos mercados no existen más.
La demanda reprimida está en visitar a familiares y amigos, en ir de vacaciones. Identificar estos patrones es muy importante para todo tipo de aerolíneas, sean full service o low cost.
Pero sí, anecdóticamente hablando, sí vemos que muchas low cost están siendo más agresivas y más innovadoras en cómo ven a sus mercados y en cómo exploran nuevas tecnologías.
Algunos de los avances que estamos llevando en términos de retailing utilizando inteligencia artificial y machine learning podrán interesar aún más a las low-cost dado que éstas generan mucho revenue extra mediante la venta de ancillaries.
Por lo que, ¿cómo agrupas los ancillaries con la venta de asientos? ¿dónde ofreces estos paquetes? ¿bundle o undbundle dinámico?
Mirando todos los cambios en el panorama de viajes, es donde notamos que las aerolíneas tendrán que ser muy ágiles, y en eso quizás las low cost tengan una ventaja y demuestran ser mucho más agresivas. Pero creemos que todas las aerolíneas podrán aprovechar la tecnología.
Las compañías están tratando de captar muchas nuevas interacciones con sus clientes a través de sus páginas web, y hacerlo de manera manual es muy difícil. Hay que considerar cómo se muestran las promociones y los paquetes a los pasajeros para mejorar las tasas de conversión. Todas estas áreas van a ser muy importantes. Fundamentalmente las aerolíneas deben transformarse en mejores retailers para competir.
- ¿Y las diferencias entre cabinas premium y económicas?
Cem Tanyel: – Tenemos que separar lo que está ocurriendo en el corto plazo, versus el mediano y largo plazo.
En el corto plazo, los viajes de placer son el factor dominante. Mucha gente quiere viajar. Por eso los pasajeros con presupuestos ajustados, y por consiguiente, las tarifas básicas y económicas van a continuar recibiendo mucha atención.
Las low cost están aprovechando esto y, en Norteamérica aerolíneas como Southwest y Spirit pasan por un muy buen momento.
Pero los viajes de negocios van a volver. No será de un día para el otro pero lo harán, y en ese punto, entender este tipo de demanda y sus cambios, y ajustar la segmentación y subsegmentación dará a las aerolíneas la posibilidad de responder más rápido dejando de lado las reglas estáticas que normalmente han manejado.
En Sabre vemos esto como la evolución de tecnología de 1ra Generación, 2da Generación y 3ra Generación.
En la 1ra Generación todo era estático y basado en reglas. «Si esto, entonces esto». Por muchos, muchos años las aerolíneas establecían su oferta básica de asientos premium.
Ahora estamos empezando a ver enfoques más inteligentes en lugar de estas reglas estáticas, usando otros tipos de parámetros, pero creo que esencialmente serán más exitosas aquellas aerolíneas que puedan llevar esta 2da Generación a lo que llamamos tecnologías de 3ra Generación, que abarca el reconocimiento dinámico de estos patrones utilizando machine learning e inteligencia artificial, pudiendo realizar análisis de datos más detallados y de manera mucho más rápida.
Y es en eso en lo que estamos invirtiendo y posicionándonos en Sabre.
Cem Tanyel tiene una Maestría en Ciencias de la Computación de la Universidad de Maryland, una Maestría B.A. de la Universidad Estatal de San José en California y una B.Sc. en Ingeniería Informática de la Universidad Técnica de Medio Oriente en Ankara, Turquía.
- ¿Cómo vivieron en Sabre todo este proceso a través de la pandemia?
Cem Tanyel: – Cuando empezó la pandemia, en primer lugar nuestro equipo ejecutivo y nuestro consejo directivo actuó muy rápidamente. Hemos fortalecido nuestro balance y los cimientos de la empresa.
Como dijo nuestro CEO, esto también pasará, y en el proceso hemos puesto mucho foco en la transformación de la industria, porque algunos de los cambios serán permanentes, así que nuestro objetivo fue adelantarnos al mercado y posicionar a Sabre en la creación de una plataforma que genere la próxima generación del ecosistema de viajes.
Es la visión que tenemos, y en ese sentido continuamos evolucionando hacia la nube, porque creemos en ese tipo de tecnologías, y aquí es donde nuestra alianza con Google se ha vuelto muy importante.
También continuamos invirtiendo en la siguiente generación de tecnologías de distribución y retailing, trabajando con socios tanto en el sector de las aerolíneas como agencias de viajes y hoteles para encontrar el mejor uso de la inteligencia artificial y la tecnología.
Todo esto no nos ha hecho perder nuestro foco en la innovación, y seguiremos invirtiendo para ser expeditivos en términos de transformar el ecosistema de viajes e innovar el mercado.
- ¿Cómo están las aerolíneas latinoamericanas en términos de tecnología e innovación?
Cem Tanyel: – Actualmente nuestras herramientas de network planning & scheduling son usadas por muchas aerolíneas de Latinoamérica, por lo que tenemos una buena noción de qué está ocurriendo en ese mercado.
No quiero mencionar a ninguna compañía en específico, pero vemos que hay profesionales muy innovadores trabajando en la región.
Como mencioné antes, Latinoamérica está segunda después de Norteamérica en recuperación, por lo que de alguna manera eso vuelve una necesidad para las aerolíneas adoptar a la tecnología e innovación si quieren salir de esta pandemia de una manera saludable.
- ¿Cómo te parece que habría respondido la industria aerocomercial si una crisis como esta hubiese ocurrido hace 30 años?
Cem Tanyel: – Esta pregunta puede responderse desde dos perspectivas diferentes.
Primeramente, creo que los viajes y las aerolíneas son industrias muy resilientes. El transporte aéreo está en el ADN del ser humano.
La pandemia fue un evento muy fuerte. Todavía la estamos navegando y habrá heridas.
Pero sea que esto hubiese pasado hace 30 años o dentro de 30 años, las aerolíneas sobrevivirán porque está en nuestro ADN. Los viajes aéreos se hubiesen recuperado hace 30 años como se están recuperando ahora, y si vuelve a ocurrir, volveremos a recuperarnos. Esta industria ha sobrevivido muchos eventos y sobrevivirá a otros más.
Ahora, es cierto que el ritmo de recuperación hubiese sido diferente hace 30 años. Probablemente no habría sido tan eficiente porque la tecnología que tenemos ahora es mucho más sofisticada, y junto a las herramientas colaborativas hemos podido seguir haciendo cosas fascinantes. Aprendimos a trabajar con Teams, con Webex y Zoom, y no perdimos el ritmo de colaborar con nuestros clientes.
Todo esto hubiese sido mucho más difícil hace 30 años, cuando todo se hacía en papel y con procedimientos manuales.
La tecnología moderna lo ha vuelto más sencillo, pero por otro lado la complejidad de las operaciones ha tomado otra magnitud.
Fundamentalmente, como lo dije, el transporte aéreo está en el ADN humano, nos recuperaremos de esto y continuaremos evolucionando.
Esas son mis firmes creencias.
Realmente fue un recorrido muy delicioso esta nota. Tal vez se podría profundizar aún más en la cocina del planning.