Gonzalo Schames es el Director de Sudamérica y Alianzas Estratégicas de American Airlines, y es un referente de la industria. En un diálogo franco y en el que no dejamos tema sin tocar, conversamos sobre la situación post pandemia y sobre una aviación comercial cuya dinámica es frenética en la región.
Pablo Díaz (Aviacionline): ¿Cómo está American Airlines y cómo está la industria en otro marzo, 3 años después del fatídico marzo 2020? ¿Cómo ves la industria hoy?
Gonzalo Schames (American Airlines): La industria está volviendo paulatinamente a lo que era, luego de aquel fatídico marzo donde se paró todo. Estamos empezando a ver la luz finalmente después de tantos meses de incertidumbre.
AO: Más allá de que hoy podemos hablar de recuperación, ¿cómo fue ese primer trimestre de 2020? ¿Cómo enfrentaron el caos organizativo y la situación de los pasajeros con planes cancelados?
AA: Fue difícil y muy complejo. Hubo desafíos internos con los empleados y también con los pasajeros que no podían volver a sus países de origen. A pesar de lo difícil que fue, se hizo un gran trabajo logístico, organizativo, comunicacional y de colaboración con los gobiernos para repatriar personas y distribuir vacunas e insumos en países de difícil acceso o con recursos limitados.
AO: Nada te prepara para responder ante una catástrofe como esa. ¿De dónde surgió esa respuesta? ¿Dónde nace? ¿De una capacidad operativa que se retransforma? No había «know how»: dónde nace esa respuesta?
AA: Creo que en esta industria tenemos la facilidad de sentirnos bien ante la incertidumbre y el desafío de lo nuevo. La agilidad, flexibilidad y resiliencia, junto con el armado de equipos de trabajo para enfrentar la crisis y distribuir los escasos recursos, fueron clave. Hubo un sinnúmero de factores que seguían apareciendo, pero la resiliencia en esta industria es lo que nos hizo salir adelante.
AO: ¿Seguimos hablando de una operación normal o todavía quedan algunos resabios de la pandemia o post pandemia? ¿O estamos ya en lo que sería actualmente un “back to normal”?
AA: Estamos en post pandemia,pero cerca de un “back to normal”. Aún tenemos algunos desafíos, como la falta de pilotos que repercutió en todas las aerolíneas del mundo. Probablemente podríamos volar más si no tuviéramos esa falta de pilotos.
AO: ¿Tuvieron un éxodo de pilotos en la región, o también hubo bajas de personal propias de la región?
AA: Hubo un poco de ambos. Sí hubo un cierto éxodo, pero el impacto fue menor que en Estados Unidos.
AO: ¿Sirvió el margen que tuvieron antes de que la pandemia llegara a la región para encontrar estrategias para resolver problemas?
AA: Definitivamente. Aprovechamos esos meses para aprender lo que se estaba haciendo en otros lugares que ya estaban siendo afectados. Aprendimos lo que estábamos haciendo bien y lo que no para poder mejorarlo, cambiarlo o no hacerlo.
AO: ¿Cómo está la región en comparación con cómo estaba antes, en términos de rutas?
AA: La parte norte de América del Sur, como Perú, Colombia y Ecuador, se recuperaron más rápido debido a sus decisiones políticas y gubernamentales. En el Cono Sur, estamos prácticamente a niveles pre pandemia. En Argentina, seguimos operando con nuestras cuatro frecuencias diarias y tuvimos una quinta frecuencia en los meses de diciembre y enero.
AO: ¿Los cambios en Brasil les dieron lugar a competidores como Gol para operar un narrow body a Estados Unidos?
AA: Gol está operando desde Brasilia a Orlando. Tenemos una «parceria» cercana con Gol, ya que nos alimentamos de pasajeros mutuamente. Tenemos una buena oferta de asientos en San Pablo y Río, y en San Pablo seguimos con las cuatro frecuencias diarias. Con Gol, estamos recibiendo muchos pasajeros del mercado doméstico brasileño que conectan para alimentar nuestros vuelos hacia los Estados Unidos.
AO: ¿Estamos viendo una transición de wide body a narrow body para rutas en la región, considerando aviones como el A321neo desde Lima o Gol desde San Pablo?
AA: Existe una transición en ese sentido, especialmente cuando llegue el A321 XLR. Este avión es similar al 757 en capacidad y alcance, y podría cubrir ciertos mercados donde los aviones de fuselaje ancho son demasiada capacidad. El A321 XLR podría encontrar el balance adecuado para atender esos mercados.
AO: Las rutas desde Buenos Aires a Estados Unidos están funcionando bien hoy en día con el 777-300, el avión más grande de la flota de American.
AA: Sí, estamos teniendo buena ocupación en todas nuestras rutas y estamos satisfechos con los niveles de ocupación.
AO: ¿Cuánto queda de la demanda reprimida de la pandemia y cuánto es demanda nueva?
AA: Es difícil ponerlo en números, pero aún hay demanda reprimida. Vemos un aumento en los viajes «blended» o «bleisure», donde las personas combinan viajes de negocios con tiempo de ocio y familia. Esto es algo nuevo que surgió en el mercado y es interesante.
AO: Con algunas medidas sobre el tipo de cambio en las tarjetas de crédito argentinas afuera, ¿han notado un descenso en compras?
AA: No hemos visto mucha variación en la cantidad de equipaje que traen los pasajeros. Es difícil conocer el contenido, pero en cuanto al equipaje, estamos en los mismos niveles que antes.
AO: ¿Pasó algo parecido con la ruta de Córdoba a Miami como lo que sucedió con la ruta de Los Ángeles y la falta de demanda?
AA: La ruta de Córdoba a Miami se vio afectada por diferentes factores y luego por el retiro de toda la flota de 767 durante la pandemia. Aunque fue un buen intento y se hizo un buen trabajo en la generación de ese mercado, finalmente no pudimos continuar con la ruta debido al retiro de los 767.
AO: Si se cuenta con el avión adecuado, ¿podría retomarse la ruta Córdoba a Miami?
AA: Habría que analizar nuevamente los números. Como mencionaste, la entrega de aviones sigue siendo lenta, por lo que los aviones que llegan se están asignando a otros mercados previamente programados.
AO: Vemos crecimiento en la operación con el MAX en la parte norte del subcontinente y el aumento de competidores en la región, como Arajet solicitando rutas a Estados Unidos con Max. ¿Cómo influye competir con un equipo igual cuando hay dos modelos de negocio diferentes?
AA: En los lugares donde volamos con MAX, el mercado es suficientemente amplio y la demanda está bastante cubierta. Nos gusta competir, ya que nos hace mejorar, estar enfocados y atentos. Entonces, bienvenida la competencia.
AO: ¿Cómo compite hoy una aerolínea Legacy en una industria que tiende hacia las low cost, considerando la adopción de algunas políticas de bajo costo?
AA: La respuesta la da el mercado. Si adoptamos medidas similares a las de una aerolínea low cost, es porque el mercado y los pasajeros lo demandan. Mientras que una aerolínea Legacy siga ofreciendo lo que la caracteriza, como Business Class, servicio a bordo, amenities y nuestro Admirals Club, el pasajero tendrá la última palabra y decidirá según sus preferencias y presupuesto.
En definitiva, las aerolíneas Legacy deben encontrar un equilibrio entre mantener la calidad y servicios que las caracterizan, y adaptarse a las demandas del mercado y los pasajeros que buscan opciones de bajo costo. La competencia en el mercado es algo positivo para las aerolíneas, ya que las impulsa a mejorar continuamente sus servicios y a adaptarse a las necesidades de los pasajeros.
AO: Justamente, mencionabas que la oferta de una aerolínea Legacy podría ser excesiva para el pasajero blended, pero al mismo tiempo, brinda ventajas interesantes que otros operadores no tienen. En la región, ¿el perfil del pasajero tiende más hacia el low cost o hacia el cliente corporativo? ¿El cliente que elige volar a Estados Unidos con American, lo hace por precio, servicio, comodidad o una combinación de factores?
AA: Creo que el perfil del pasajero en la región es una mezcla de ambos, tanto low cost como cliente corporativo. La elección de volar con American se basa en una combinación de factores como precio, horarios, frecuencias, tipo de aeronave y programa de fidelización. Algunos pasajeros valoran el respaldo y la seguridad que una aerolínea Legacy como American puede ofrecer en caso de inconvenientes en el viaje.
AO: Hablando de sustentabilidad, ¿cuál es el compromiso de American en esta área?
AA: American ha hecho una gran inversión en combustible sostenible (SAF), con un pedido de 620 millones de galones, y se ha comprometido a ser carbono neutral para 2050. Además, a través de la alianza Oneworld, también nos hemos comprometido a utilizar un porcentaje de combustible verde en un corto plazo. La compañía fue reconocida recientemente como la eco airline del año, lo que demuestra nuestro fuerte compromiso con la sostenibilidad.
AO: En cuanto a los programas de fidelización, ¿cuál es su impacto en la región y cómo es la cultura de uso de millas con American en la región?
AA: La cultura de uso de millas varía entre países, pero en general es una herramienta importante para nosotros. Si bien en Argentina no tenemos alianzas con emisores para acumular millas, eso cambiará próximamente, al igual que en otros países de la región. El programa Smiles ofrece muchas opciones con American, gracias a la colaboración con Gol.
AO: En cuanto al soporte y mantenimiento, ¿cuánto depende la operación diaria de la presencia en Argentina y en otros países de la región?
AA: En el Cono Sur, tenemos la ventaja de tener aviones en tierra durante 12-14 horas, lo que permite realizar mantenimientos más extensivos. Contamos con bases de mantenimiento en varios países, incluido un hangar en San Pablo con capacidad para dos Boeing 777-300. En Argentina, nos enfocamos en aspectos como el confort del pasajero y chequeos extensivos, aprovechando el tiempo en tierra.
AO: Tener una base de mantenimiento en Argentina les brinda flexibilidad en caso de inconvenientes con los aviones.
AA: Así es, contar con un equipo de mecánicos y repuestos en Buenos Aires nos permite abordar rápidamente cualquier problema que pueda surgir con los aviones.
AO: Pensando en un escenario post-pandemia, ¿cuáles son los desafíos que enfrenta la región y qué herramientas son necesarias para abordarlos?
AA: Uno de los desafíos principales es la escasez de pilotos. También es fundamental mejorar la infraestructura de los aeropuertos, tanto en términos de terminales de pasajeros como en la parte aérea: pistas, calles de rodaje, balizamientos y sistemas de aproximación. Varias instalaciones están en proceso de renovación y expansión, y es esencial mantenernos al día con las nuevas tecnologías para asegurar que la aviación siga siendo una industria líder en términos de tecnología a nivel mundial.
AO: Durante la pandemia, el belly cargo prácticamente desapareció. ¿Cómo ha sido la experiencia de American Airlines Cargo y cuál es el volumen actual de belly cargo?
AA: American Airlines Cargo tuvo un papel crucial durante la pandemia, tanto en la exportación de productos argentinos como en la importación de insumos médicos y vacunas. Actualmente, seguimos teniendo un gran volumen de carga, transportando productos como pescado, carne, semillas, frutas y litio.
AO: ¿Qué estabas haciendo el 20 de marzo de 2020, el día del inicio de las restricciones de movilidad?
AA: El 20 de marzo estaba acá, en la oficina. Y a medida que iban pasando las semanas, era ver cómo la terminal, literalmente, se iba apagando, porque iban cerrando los negocios, iban prendiendo menos luces, había menos gente, hasta literalmente quedar solamente el personal de seguridad o el personal de limpieza. Se iba apagando todo. Así como el mundo, la industria se apagó. Se iba apagando la terminal y creo, así como metáfora, cada vez que me iba y era casi noche afuera, casi penumbra en la terminal, todos los días sacaba una foto de la terminal vacía. Era tristísimo.
AO: ¿Cuál fue la primera vez dijiste que no hace falta sacar la foto?
AA: La primera vez cuando vino el primer carguero. Ahí, cuando vino el primer carguero y empezamos a ver empleados de nuevo, gente de seguridad y gente nuestra y mecánicos arreglando aviones y pilotos y contenedores en la rampa. Y dijimos bueno. Vamos arrancando.
AO: Para cerrar, una pregunta más filosófica, ¿qué fue lo que te atrajo de la aviación en un principio?
AA: Lo que me atrajo de la aviación es la fascinación de ver cómo un avión vacío se convierte en unas horas en un vehículo lleno de pasajeros, equipaje y carga, todo funcionando de manera coordinada y eficiente. La operación completa es asombrosa y emocionante, y se vuelve adictiva.
