La satisfacción del pasajero de avión es mayor cuando se aplica tecnología de autoservicio, particularmente al momento de etiquetar y recoger el equipaje, y en los puestos de control de pasaportes. Esto se desprende de la Encuesta 2017 sobre Tendencias en IT para el Pasajero de SITA, una investigación global presentada por el proveedor de TI SITA en colaboración con la publicación Air Transport World. El informe muestra que los pasajeros califican con altos índices de satisfacción sus viajes, entre 8,2 y 10 puntos; y que los niveles se incrementan aún más cuando se utilizan tecnologías como los servicios móviles y la biometría.
Ilya Gutlin, presidente de Air Travel Solutions de SITA, destacó: “Los pasajeros se sienten cada vez más cómodos con el uso de la tecnología en su vida cotidiana, y están demandando más servicios a medida que aprecian los beneficios que la tecnología puede aportar a su viaje. Los aeropuertos y las aerolíneas pueden tomar nota que las soluciones tecnológicas aumentan la satisfacción de los pasajeros en cada paso del viaje.”
En la industria global del transporte aéreo, los controles de identidad son un elemento vital del viaje del pasajero. La encuesta de SITA muestra que el uso de tecnología, tal como la biometría, puede apoyar la seguridad mientras que ofrece una experiencia mejor al pasajero. Los controles automatizados de identidad en el control de pasaportes y en el embarque aumentan la satisfacción de los pasajeros.
Un 37% de los viajeros encuestados por SITA utilizaron el control automatizado de identificación en su último vuelo. De éstos, el 55% dijo que había utilizado la biometría en la salida de seguridad, el 33% para el embarque y el 12% para las llegadas internacionales. Mirando hacia el futuro, el 57% de los pasajeros dijo que utilizaría la biometría para su próximo viaje.
Los pasajeros que usan biometría se muestran muy satisfechos. De hecho, calificaron la experiencia con 8,4 puntos, muy por encima de las calificaciones de las transacciones cara a cara en el chequeo de pasaporte (8) y el embarque (8.2), lo que demuestra la aceptación de los pasajeros de esta tecnología segura para ofrecer un viaje sin problemas.
La recolección de equipaje es otra área donde la tecnología está mejorando la experiencia del pasajero. Las aerolíneas y los aeropuertos están ayudando a aliviar la ansiedad de esperar a que lleguen las maletas, proporcionando información en tiempo real a los pasajeros. En su último vuelo, más de la mitad (58%) de los pasajeros que se registraron; recibieron información acerca de la recogida de su equipaje en tiempo real a su llegada.
Estos pasajeros estaban más satisfechos que aquellos que no recibieron ninguna información, calificando su experiencia con 8,4 a 10 puntos. Los pasajeros dijeron estar aún más satisfechos cuando reciben la información en sus dispositivos móviles. La encuesta de SITA muestra que esto aumentó los niveles de satisfacción en un 10% extra.
La tecnología también está impulsando la satisfacción de los pasajeros para la gestión de equipaje en el inicio del viaje, ya que más aerolíneas y aeropuertos ofrecen etiquetado de autoservicio. El uso de esta tecnología aumentó la satisfacción a una calificación de 8,4 sobre 10. Casi la mitad (47%) de todos los pasajeros aprovecharon las opciones de etiquetado de autoservicio en su viaje más reciente, lo que representa un aumento saludable de 31% en 2016. A medida que se disponga de más opciones para etiquetar equipaje, podemos esperar que la satisfacción del pasajero en este punto del viaje aumente.
La encuesta de este año también destaca que a medida que los pasajeros se familiaricen con la tecnología durante el viaje, más probabilidades habrá de cambiar a plataformas más nuevas y eficientes. El viajero está utilizando sitios web cada vez más inteligentes, y mediante sus móviles para reservar y hacer su check-in. Las aplicaciones de aerolíneas y aeropuertos, mientras tanto, satisfacen el deseo de los pasajeros de nuevos servicios para ayudarles a gestionar mejor su viaje con información personalizada sobre su vuelo, su equipaje y cómo encontrar la puerta de embarque directamente en su dispositivo móvil.
El apetito por los nuevos servicios que utilizan tecnología es alto: tres cuartas partes (74%) de los pasajeros dicen que utilizarían definitivamente las alertas de vuelo y puerta enviadas a sus dispositivos móviles. El 57% utilizaría el sistema de encuentro de sitios del aeropuerto; y otro 57% utilizaría la biometría para facilitar la identificación de cada paso del camino.
Gutlin agregó: «Los pasajeros ya no deciden si deben utilizar tecnología, sino cuál es la mejor tecnología para utilizar. Quieren hacer cada paso del viaje lo más fácil posible. La adopción de tecnología será impulsada tanto por el contexto como por su utilidad. Por esta razón, un claro enfoque en las demandas de los usuarios finales debe delinear los servicios que ofrecen las aerolíneas y los aeropuertos».
Esta es la 12ª edición de la Encuesta de Tendencias de TI para Pasajeros de SITA/ATW, la cual se llevó a cabo con más de 7.000 pasajeros de 17 países en América, Asia, Europa, Oriente Medio y África, que representan casi las tres cuartas partes del tráfico mundial de pasajeros.
