Southwest Airlines anunció el jueves 25 de julio un cambio en su proceso de abordaje, poniendo fin a su práctica de más de 50 años de «open seating», o abordaje abierto. En el futuro, los pasajeros podrán elegir previamente sus asientos al momento de la compra y pagar por preferencias específicas, al igual que en la gran mayoría de sus competidores.
La decisión es consecuencia de una extensa investigación, pruebas y encuestas a clientes que indican un cambio en las preferencias de los viajeros. Según Southwest, la gran mayoría de los pasajeros ahora prefiere conocer la asignación de su asiento antes de llegar al aeropuerto. «Sé que habrá clientes que digan, ‘Quiero seguir con el asiento libre’ pero descubrimos que hoy son muy pocos,» dijo el CEO de Southwest, Robert Jordan.
«Pasamos por la misma resistencia cuando cambiamos los boarding pass y cuando dejamos de servir maníes en los vuelos. Estoy convencido de que podemos recuperar a esos viajeros.»
Las encuestas mostraron que el 80% de los clientes actuales de Southwest y el 86% de los clientes potenciales prefieren asientos asignados. El sistema de asientos libres, donde los pasajeros se registran 24 horas antes de la salida para asegurar un grupo de abordaje, ha perdido popularidad con el tiempo. Este cambio, dice la compañía, tiene como objetivo mejorar la satisfacción del cliente y atraer nuevos viajeros.
Además de la asignación de asientos, Southwest planea ofrecer asientos premium con espacio adicional para las piernas, una de las fuentes de ingresos más extendidas de la industria. La aerolínea también introducirá vuelos nocturnos por primera vez, comenzando a mediados de febrero en rutas como Las Vegas a Baltimore y Los Ángeles a Nashville. Esta medida apunta a incrementar el porcentaje de utilización de los aviones, otro factor fundamental en la estrategia de sostenibilidad financiera de cualquier compañía.
Sin embargo, la medida parece una reacción necesaria ante la pérdida de competitividad y los malos resultados financieros, presentados también el 25 de julio, en los que admite haber perdido 46% de sus ganancias en comparación con el mismo trimestre del año pasado. Más allá de haber obtenido un ingreso récord de 7.500 millones de dólares, la ganancia neta de Southwest del período fue de 367 millones (contra 683 millones de 2023), el RASM (Revenue per Available Seat/Mile) bajó más de 60 centavos de dólar, de 16,53 a 15,9.
La aerolínea indicó que la reducción de ganancias se explica en un aumento de los costos laborales, el aumento del precio del combustible y gastos adicionales. Pero más de un analista indicó que estos factores, comunes a la mayor parte de la industria, no son la única razón del declive financiero de Southwest.
Un modelo de negocios al que le cuesta adaptarse a los tiempos modernos, un fondo de inversión como Elliot Management que mete una presión inusitada cuando impulsa -o mejor dicho, impone- cambios en el directorio y una estrategia de flota que depende de una eficiencia de Boeing que simplemente no existe (el Boeing 737 MAX 7, reemplazo del 737-700 que es la columna vertebral de Southwest, tiene seis años de atraso en su certificación), complican el futuro cercano de la compañía y pone en riesgo la continuidad de un clásico que, bajo el genio irrepetible de Herb Kelleher, rompió los moldes y forjó una forma de ver la aviación que copiaron todos. Todos, excepto Southwest.
