La Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA) ha desvelado los resultados de su Encuesta Global de Pasajeros (GPS) 2023, destacando una creciente inclinación de los viajeros hacia soluciones rápidas, cómodas y tecnológicamente avanzadas. Con una notable aceptación de los procesos biométricos y un interés en realizar trámites previos al vuelo fuera del aeropuerto, está claro que los pasajeros buscan una experiencia de viaje más fluida.
El vicepresidente Senior de Operaciones, Seguridad y Protección de la IATA, Nick Careen, comentó, “Los viajeros son claros: desean pasar menos tiempo en la reserva y moverse más rápidamente a través del aeropuerto. Y están dispuestos a adoptar datos biométricos para hacer tareas previas a la partida fuera del aeropuerto y lograr esto”.
En líneas generales, la satisfacción de los pasajeros con las aerolíneas alcanzó valores récord del 82%. En los procesos en los que las aerolíneas avanzaron con la digitalización y automatización (como reservas o check-in), es en donde los índices mejoraron más. Por el contrario, puntos en aeropuertos como el manejo de equipaje, control de seguridad, transfers y migraciones siguen generando más insatisfacción.
Planificación y reserva
Los pasajeros desean comodidad tanto en la planificación de sus viajes como en la elección de su punto de partida. La proximidad al aeropuerto fue el principal factor de elección para el 71% de los pasajeros, superando incluso al precio del billete (31%). Además, un 52% prefiere reservar directamente con la aerolínea, subrayando la necesidad de transparencia y facilidad en el proceso de reserva.
Muhammad Albakri, Vicepresidente Senior de Servicios de Liquidación Financiera y Distribución de IATA, afirmó que los viajeros desean una experiencia en línea similar a la de los principales e-commerce y espera que el programa Modern Airline Retailing cumpla con estas expectativas.
Métodos de pago
Para el 62% de los viajeros, la conveniencia es la razón principal para elegir un método de pago. A nivel mundial, las tarjetas de crédito/debito lideran las preferencias con un 73%, pero existen variaciones regionales significativas.
Por ejemplo, en la región de Asia-Pacífico, las billeteras digitales son más populares, con un 41% de preferencia. IATA ha introducido IATA Pay, que permite a los viajeros pagar billetes aéreos online mediante débito directo de sus cuentas bancarias. Albakri subraya la importancia de ver el pago como una oferta comercial integral, atendiendo a las preferencias locales para evitar pérdidas de ventas.
Visados y facilitación del viaje
Los complejos requisitos de visado son un obstáculo para muchos. El 36% de los viajeros se desanima a visitar ciertos destinos debido a estos requisitos. Una gran mayoría (66%) prefiere obtener un visado en línea.
Además, el 87% está dispuesto a compartir detalles de inmigración para acelerar los procedimientos en el aeropuerto. Careen enfatiza la necesidad de simplificar los procesos de visado para fomentar el turismo y aprovechar la disposición de los viajeros a usar procesos en línea.
Procesos aeroportuarios y biometría
La velocidad es esencial en los aeropuertos. El 74% de los pasajeros espera recorrer desde la acera hasta la puerta de embarque en menos de 30 minutos si solo llevan equipaje de mano.
La confianza en los procesos biométricos está en aumento, con un 46% de los pasajeros que la han usado en el último año. Además, existe un creciente interés en programas para viajeros de confianza que permiten un control de seguridad más rápido. Careen menciona que los viajeros desean que la tecnología reduzca su tiempo de procesamiento y están dispuestos a adoptar la biometría si esto se logra.
La iniciativa One ID de la IATA, junto con sus nuevos estándares de ‘Digitalización de Admisibilidad’, busca transformar la experiencia del viajero al usar la biometría y permitir a los viajeros obtener todas las autorizaciones previas al viaje digitalmente. Sin embargo, Careen destaca la necesidad de colaboración con los gobiernos para asegurar que los controles fronterizos sean seguros y convenientes.
Con estos avances y hallazgos, el futuro del viaje aéreo parece estar inclinándose hacia una experiencia más digital, personalizada y eficiente para todos los viajeros.
