Uno por uno, los principales derechos de los pasajeros en vuelos en Argentina bajo la nueva reglamentación

Con la publicación del Decreto 809/2024 publicado este martes (10), el gobierno argentino ha introducido cambios en la normativa aeronáutica que afectan directamente los derechos de los pasajeros en vuelos nacionales e internacionales.

La nueva normativa incorpora muchos más detalles sobre los derechos del pasajero, como la protección en situaciones de overbooking, pérdida de equipaje, cancelaciones, y se alinea más con los estándares internacionales de protección al consumidor aéreo que la normativa de 1998 no contemplaba tan explícitamente.

A continuación, detallamos los principales derechos que los pasajeros podrán exigir a las aerolíneas a partir de la entrada en vigor de estas disposiciones:

1. Derecho a información clara y transparente

Las aerolíneas tienen la obligación de ofrecer a los pasajeros toda la información relativa a su vuelo de manera clara, precisa y accesible, incluyendo detalles como precios finales, tasas, impuestos y franquicias de equipaje. Además, la aerolínea deberá especificar cualquier costo adicional relacionado con el transporte de equipaje extra o servicios adicionales, como la selección de asientos o comidas especiales. Este derecho garantiza que los pasajeros estén completamente informados antes de tomar decisiones de compra, evitando sorpresas al momento de viajar.

2. Derecho a conocer las condiciones del pasaje antes de la compra

Este derecho obliga a las aerolíneas a detallar, antes de la compra, toda la información relacionada con el billete, incluyendo las condiciones tarifarias, si es reembolsable, si permite cambios y bajo qué circunstancias. Los pasajeros deben conocer los tiempos de conexión, escalas, posibles cambios de aeronave, así como las restricciones o penalizaciones aplicables en caso de modificación o cancelación. Esta norma asegura que los pasajeros no enfrenten condiciones inesperadas al intentar modificar su viaje o cuando surjan problemas operativos.

3. Derecho a la compensación por retrasos y cancelaciones

En caso de retrasos superiores a cuatro horas o cancelaciones, las aerolíneas están obligadas a compensar a los pasajeros de manera acorde. Esta compensación puede incluir:

– Reubicación en el próximo vuelo disponible sin costo adicional.

– Provisión de vales para comidas y bebidas durante la espera.

– En casos de retrasos prolongados, ofrecer alojamiento en hoteles y transporte entre el aeropuerto y el hotel.

Este derecho tiene como objetivo mitigar el impacto negativo de retrasos y cancelaciones, asegurando que los pasajeros reciban asistencia inmediata y opciones claras para continuar su viaje.

En caso de retrasos hasta cuatro horas en horario diurno (entre las 6:00 y las 00:00), no habrá obligación de brindar asistencia.

Sin embargo, la obligación de prestación de servicios incidentales queda eximida en situaciones que resulten de circunstancias meteorológicas o otras causas de fuerza mayor que estén fuera del control de la aerolínea, como se establece en el nuevo marco regulatorio. En estos casos, las aerolíneas no estarán obligadas a proporcionar servicios adicionales (como comidas, alojamiento o transporte), aunque sí deben informar de manera clara y oportuna al pasajero sobre la situación y los pasos a seguir.

4. Derecho a un servicio de conciliación para reclamos

Se crea un Servicio de Conciliación para resolver reclamos de pasajeros de manera rápida, sin la necesidad de acudir a la vía judicial. Este servicio es electrónico y gratuito, lo que permite a los pasajeros presentar sus quejas y recibir una resolución de manera más eficiente. El servicio busca proporcionar un mecanismo ágil para resolver disputas entre pasajeros y aerolíneas sobre temas como reembolsos, pérdidas de equipaje o problemas relacionados con el servicio recibido.

5. Derechos sobre el equipaje

Los derechos relacionados con el equipaje abarcan desde el manejo de equipaje registrado hasta el equipaje de mano y el equipaje declarado:

– Equipaje registrado: los pasajeros tienen derecho a que su equipaje registrado viaje en el mismo vuelo que ellos. Si esto no es posible por razones técnicas, la aerolínea deberá tomar medidas para entregarlo al pasajero lo antes posible

– Equipaje no registrado (de mano): este tipo de equipaje puede ser transportado en la cabina del avión, siempre que cumpla con las restricciones de tamaño y peso. Si no hay espacio suficiente en la cabina, la aerolínea deberá despacharlo sin costo adicional para el pasajero.

– Equipaje declarado: si los pasajeros viajan con objetos de valor (como joyas, dispositivos electrónicos, etc.), pueden declararlos para obtener protección adicional en caso de pérdida o daño. Esto les otorga el derecho a recibir una compensación adecuada en caso de incidente.

6. Compensación por sobreventa de pasajes (overbooking)

En casos de sobreventa de pasajes (overbooking), donde se vendieron más boletos de los asientos disponibles, las aerolíneas deberán buscar voluntarios entre los pasajeros para ceder sus asientos a cambio de compensaciones. Si no hay voluntarios, los pasajeros afectados por la denegación de embarque tendrán derecho a compensaciones económicas y reubicación en el próximo vuelo. La aerolínea también deberá ofrecer servicios como comidas o alojamiento, según el tiempo de espera.

7. Derecho a la indemnización adelantada en caso de accidente

Si un pasajero sufre un accidente durante el vuelo que cause lesiones graves o fallecimiento, la aerolínea deberá realizar pagos adelantados a los pasajeros o sus beneficiarios para cubrir necesidades económicas inmediatas. Este derecho, regulado bajo el Convenio de Montreal, no implica reconocimiento de responsabilidad por parte de la aerolínea, pero proporciona apoyo financiero rápido a las víctimas o sus familias en momentos críticos.

8. Derecho al reembolso

En situaciones donde un vuelo sea cancelado o el pasajero no pueda embarcar por decisión de la aerolínea, este tiene derecho a solicitar el reembolso completo del importe pagado por su billete. El reembolso debe realizarse en la forma de pago original y debe procesarse dentro de los 30 días siguientes a la solicitud. Este derecho garantiza que los pasajeros no pierdan su dinero cuando no pueden disfrutar del servicio contratado.

9. Derechos de los pasajeros con necesidades especiales

Los pasajeros que necesiten asistencia especial, como personas con movilidad reducida, embarazadas, personas con discapacidades o condiciones médicas, tienen derecho a recibir la ayuda necesaria por parte de las aerolíneas. Las solicitudes deben realizarse con al menos 48 horas de anticipación a la salida del vuelo para que las aerolíneas puedan hacer los arreglos necesarios. Esto asegura que todos los pasajeros tengan acceso a servicios que les permitan viajar de manera cómoda y segura.

10. Derecho a viajar con animales domésticos

Las aerolíneas deben aceptar el transporte de animales domésticos, ya sea en la cabina o en la bodega, siempre que el pasajero cumpla con los requisitos de salud, vacunas y documentación necesaria. Este derecho asegura que las mascotas puedan viajar con sus dueños bajo condiciones seguras y reglamentadas.

Las puntos más destacados son:

• Las aerolíneas están obligadas a aceptar animales domésticos en cabina si cumplen con los requisitos de peso y tamaño, y estos deben estar especificados de manera clara y pública.
• Se garantiza que los pasajeros con perros guía o de asistencia puedan viajar sin cargos adicionales, con el derecho a llevarlos en la cabina sin que esto afecte la disponibilidad de espacio.
• Las aerolíneas deben ofrecer información clara sobre los requisitos para transportar animales, tales como el tipo de transportín necesario, los documentos de salud y vacunación exigidos, y las condiciones sanitarias.
• En caso de cancelaciones o retrasos prolongados, se establece la obligación de las aerolíneas de asegurar el bienestar de los animales que viajen como equipaje registrado o carga, facilitando información inmediata a los dueños sobre la situación de sus mascotas.
• El decreto también prevé el derecho de compensación en caso de daños, pérdidas o demoras que afecten el transporte de los animales, y las aerolíneas serán responsables si los animales sufren daños por mala manipulación o descuidos.

11. Transparencia en la comercialización y prohibición de cláusulas abusivas

La normativa prohíbe el cobro de servicios opcionales que no hayan sido solicitados expresamente por el pasajero. Asimismo, cualquier cláusula abusiva en los contratos de transporte aéreo será considerada nula y no tendrá efecto. Este derecho protege a los pasajeros de condiciones injustas o cargos no deseados durante el proceso de compra.

12. Derecho a la protección de datos personales

Las aerolíneas están obligadas a proteger los datos personales de los pasajeros, como su nombre, número de identificación y datos de contacto. Esta información solo puede compartirse con las autoridades competentes o utilizarse para la correcta ejecución del contrato de transporte. Este derecho asegura la confidencialidad y el manejo adecuado de los datos personales de los pasajeros.

13. Compensación por pérdida o daño de equipaje

Si el equipaje de un pasajero se pierde o sufre daños, la aerolínea está obligada a compensar al pasajero dentro de los límites establecidos por la normativa. La compensación puede incluir la reparación del equipaje dañado, la sustitución del equipaje perdido o el pago de una indemnización monetaria. Esto garantiza que los pasajeros no queden desprotegidos ante la pérdida o daño de sus pertenencias.

Se establece que el pasajero presente un protesto a la aerolínea dentro de los 10 días (vuelos nacionales) o 21 días (vuelos internacionales) siguientes a la fecha original de arribo del equipaje. La aerolínea compensará la demora al pasajero cuando no se encuentre en su lugar de residencia y en el destino del viaje dentro de las 24 horas de realizada la queja formal, con los gastos de primera necesidad que el pasajero deba incurrir.

14. Derecho a notificaciones electrónicas y digitales

Las aerolíneas deben notificar a los pasajeros cualquier cambio en sus vuelos a través de medios electrónicos, como el correo electrónico o mensajes de texto. Esto incluye cambios en el itinerario, retrasos, cancelaciones y otros avisos importantes relacionados con el vuelo. El objetivo es mantener a los pasajeros informados en tiempo real y facilitar la comunicación con la aerolínea.

15. Derecho a asistencia en caso de conexión perdida

Si un pasajero pierde una conexión debido a un retraso o cancelación de su vuelo original, la aerolínea deberá proporcionar asistencia inmediata, que incluye reubicación en el próximo vuelo disponible, alojamiento si es necesario y transporte terrestre. Este derecho protege a los pasajeros que puedan verse afectados por problemas operativos fuera de su control.

16. Derecho a cambio de fecha por enfermedad

Si el pasajero puede probar mediante un certificado médico que no puede viajar por enfermedad o incapacidad física o psíquica en la fecha del billete, la aerolínea deberá ofrecer un cambio para una nueva fecha dentro del período de validez del mismo, sin penalidad, pero sujeto al pago de diferencia tarifaria. Esto también aplica a los acompañantes.

17. Programas de pasajeros frecuentes

El nuevo decreto introduce normas específicas para regular los programas de fidelización ofrecidos por las aerolíneas, como los populares programas de millas. En particular, se establece que:

• Las aerolíneas deberán transparentar las condiciones para acumular y redimir puntos o millas.
• Los pasajeros tienen el derecho a la información clara sobre las restricciones de uso, fechas de vencimiento y cualquier tipo de cargo adicional que pueda aplicarse.
• Las aerolíneas no podrán hacer cambios en los programas sin previo aviso a los usuarios.
• En casos de cancelaciones o reprogramaciones de vuelos en los que se hayan utilizado millas o puntos, los pasajeros tendrán los mismos derechos de compensación y asistencia que aquellos que pagaron sus boletos en efectivo o con tarjeta de crédito.

Descargar documento: Anexo I – Reglamento del Contrato Aéreo de Pasajeros, equipaje y protección de los derechos del pasajero usuario del transporte aéreo